Egy köteg bankjegyet bedobni az ATM-be, és várni, amíg megszólal a „befizetés megerősítve” hangjelzés, olyan teendő, amelyet szinte rutinszerűnek tartunk, szinte olyan természetesnek, mint a reggeli kávé fizetése. Képzelje el, hogy az ATM pont akkor dönt úgy, hogy bezárja a redőnyét, amikor épp lenyelte az összes pénzét: hideg veríték garantált. Ez történt Alainnel, egy 57 éves belga kereskedővel, amikor 16 500 eurót akart befizetni egy Batopin hálózat ATM-jébe.
A gép elkezdte számolni a bankjegyeket, félúton megállt, majd hirtelen kikapcsolt, mintha valaki bezárta volna a laptopját mentés nélkül. Eredmény: a kártya kiesett, a művelet törölve, és nem jelent meg a „minden rendben” üzenet. Három héttel később Alain még mindig nem kapott egyértelmű magyarázatot, és egy eurót sem kapott vissza.
Mi történt pontosan a vilvoordei bankautomatánál?
Alain, a Philbo ital- és dohánybolt vezetője 250 darab 50 eurós (12 500 euró) és 200 darab 20 eurós (4000 euró) bankjegyekkel érkezett, amelyeket a KBC banki számlájára akart befizetni. A Vilvoorde-ban (Flandria) található ATM minden panasz nélkül elkezdte nyelni a bankjegyeket, majd a művelet felénél előzetes figyelmeztetés nélkül kikapcsolt és kiadta a kártyát.
A kereskedő azonnal felhívta a segítségnyújtó szolgálatot, amelynek száma az ATM képernyőjén volt feltüntetve. A Batopin egyik technikusának sikerült újraindítania a gépet, de az ismét meghibásodott. A tranzakcióról nem maradt digitális nyoma, így Alain szó szerint nullára maradt: se pénz, se nyugta, se ügyiratszám, amit felmutathatott volna.
Miért nehezíti a Batopin hálózat a panasz benyújtását?
A Batopin nem egy bank, hanem egy közös vállalkozás, amely a BNP Paribas Fortis, a KBC, az ING és a Belfius ATM-jeit üzemelteti. Egy ideális világban ez egyszerűsítené a dolgokat, de a gyakorlatban Alain bürokratikus ping-pongozást végzett: a KBC azt mondta neki, hogy a Batopinnál kell reklamálnia, a Batopin pedig, hogy a KBC-n keresztül intézze.
Számlavezetője három e-mailt küldött a központi irodának, de nem kapott választ. Eközben az ügyfél egymásnak ellentmondó információkat kapott, és nem tudta, mikor kapja vissza a pénzét, ami még jobban feldühítette: „16 500 euró nélkül a hallgatás nehezebb, mint bármilyen banki díj” – ironizál.
Ki felel, ha az ATM „elnyeli” a pénzünket?
A belga szabályozás (amely nagyon hasonlít a spanyolhoz) szerint a számlatulajdonos bankja köteles visszatéríteni az összeget, ha az ATM meghibásodik, még akkor is, ha a készülék harmadik fél tulajdonában van. Vagyis a KBC-nek van az utolsó szó, és utána majd elszámol a Batopinnal.
A Batopin biztosítja, hogy csak a betétek 0,05%-a szenved el incidenst, és hogy belső vizsgálat után „a pénzt megtalálták és visszautalták a megfelelő banknak”. A gyakorlatban Alain 21 nappal az incidens után értesítést kapott a jóváírásról: „Jó hír, igen, de három hét bizonytalanság túl hosszú idő” – tiltakozik az érintett.
Milyen tanulságokat lehet levonni a 16 500 eurós ijesztő esetből?
Egyrészt, vakon bízni abban, hogy a technológia soha nem hibázik, drágán megfizethető: az ATM-ből kapott papír továbbra is aranyat ér. Másrészt, az eset azt mutatja, hogy a komplex vállalati struktúrák (több bankból álló hálózat) késleltetik az átlagos ügyfelek számára adott válaszokat. Ezért a legjobb fegyver a bizonyítékok megőrzése és a konkrét határidőkkel való nyomásgyakorlás a bankra.
Alain legalább visszakapta a pénzét, de megfogadta, hogy soha többé nem utal be ilyen nagy összeget „anélkül, hogy egy hús-vér ember állna a másik oldalon”. És te, kockáztatnád az összes megtakarításodat egy olyan nyílásba, amely szó szerint felfalhatja azokat?
